כמעט אף אחד לא מצלם את הדירה לפני שיפוץ.
ואז, שנה אחרי, כשמישהו שואל אם זה היה שווה את זה, אין תשובה. זוכרים שהיה פחות טוב. לא זוכרים כמה.
עם מערכת בעסק זה אותו דבר, רק שכאן מדובר בהחלטה שתצטרכו להצדיק. מול שותף, מול הצוות, ולפעמים מול עצמכם בשלוש לפנות בוקר.
אם לא מדדתם לפני, לא תדעו אחרי. ורוב העסקים לא מודדים לפני.
הסיבה שזה נופל דווקא כאן פשוטה, ומאוד אנושית.
בשלב שלפני הפרויקט כולם עסוקים בשאלה מה המערכת תעשה, ואף אחד לא עסוק בשאלה איך נדע שהיא עשתה את זה. זו גם השאלה הכי קלה לדחות, כי אף אחד לא מרגיש שהיא דוחקת, עד שהיא נשאלת מאוחר, ואז היא כבר נשאלת בטון של ויכוח.
מדידות שאפשר לקחת השבוע
אף אחת מהן לא דורשת כלי מדידה. כולן דורשות רבע שעה ויושר.
כמה זמן עובר מפנייה למענה ראשון. תבחרו את הפניות האחרונות שקיבלתם ותסתכלו על השעות. זה המספר שהכי משפיע על סגירה, והוא כמעט תמיד גרוע ממה שחשבתם.
כמה פעמים בשבוע מישהו שואל שאלה שהתשובה לה כבר קיימת. "מה סגרנו איתו", "מי דיבר איתה לאחרונה", "איפה הקובץ". תספרו במשך שבוע. המספר הזה הוא העלות הסמויה של המצב הנוכחי, והוא בדרך כלל מפתיע את מי שסופר אותו.
כמה זמן לוקח להוציא נתון בסיסי. כמה פניות נכנסו החודש? אם התשובה דורשת יותר מחמש דקות, יש לכם מדד מצוין להשוואה.
וכמה פניות נפלו. את זו קשה למדוד כי בדיוק אלה שנפלו הן אלה שלא רשומות. מה שכן אפשר: לספור כמה פעמים בחודש האחרון לקוח התקשר לשאול למה לא חזרתם אליו. זה מדד עקיף ומדויק להפתיע.
תרשמו את המספרים בקובץ אחד, עם תאריך.
זהו. זו כל העבודה.
ואם אתם חושבים שתזכרו את המספרים בלי לכתוב אותם, לא תזכרו. חצי שנה אחרי, כשהמערכת כבר עובדת והצוות כבר התרגל, אתם תזכרו שהיה "בלגן" ולא תזכרו כמה זמן באמת לקח לחזור ללקוח. זה בדיוק הרגע שבו המדידה שלקחתם בהתחלה שווה את כל רבע השעה שהשקעתם בה, כי היא היחידה שיכולה להגיד לכם אם באמת השתפרתם או שרק התרגלתם.
ומה לא כדאי למדוד
כאן שווה להיזהר, כי מדד לא נכון גרוע ממדד חסר.
אל תמדדו כמה אנשים משתמשים במערכת. זה מדד של עמידה בהוראות, ואפשר לנפח אותו בקלות בלי שום שיפור אמיתי בעסק. עובד שפותח את המערכת פעם ביום ולא עושה בה כלום ייספר בדיוק כמו עובד שעובד בה באמת.
ואל תמדדו הכנסות בחודשיים הראשונים. יותר מדי דברים משפיעים עליהן, והמערכת היא רק אחד מהם. אם תתלו בה עלייה, תצטרכו לתלות בה גם ירידה.
מה לשאול את הצוות, ואיך
המספרים מספרים חצי סיפור. החצי השני יושב אצל מי שעובד עם זה כל יום, והוא לא ייצא בשאלון.
אל תשאלו "איך המערכת?". התשובה תהיה "בסדר", כי אף אחד לא רוצה להיראות כמו זה שמתלונן.
תשאלו במקום: מה הדבר שאתם עדיין עושים פעמיים? מה אתם פותחים כדי לבדוק משהו שהמערכת אמורה להראות לכם? מה היה קורה אם היינו מכבים את זה מחר?
השאלה האחרונה מביאה את התשובה הכנה ביותר. אם התשובה היא "כלום", יש לכם בעיה שאף מדד לא יראה.
מתי בודקים
אחרי חודש, תסתכלו רק על זמן המענה. אם הוא השתפר, ההטמעה בכיוון הנכון.
אחרי שלושה חודשים, תיקחו את כל המספרים שוב, ותוסיפו את השיחה עם הצוות. התשובות שם שוות יותר מכל טבלה, והן בדרך כלל מצביעות על התאמה קטנה שתשנה הרבה.
ואחרי שנה, תשוו מול מה שכתבתם לפני. זה הרגע שבו תדעו אם ההשקעה החזירה את עצמה, במספרים, ולא בתחושה.
בשורה התחתונה
המדידות האלה עושות לכם עוד משהו שלא קשור למספרים: הן מכריחות אתכם להסכים בעסק על מה חשוב לכם. כששניים מכם רושמים את אותם מספרים, אתם מגלים מהר מאוד אם אתם מסתכלים על אותו דבר. וזה ויכוח שעדיף לעשות עכשיו, בחצי שעה, ולא בעוד שנה מול הצוות שלכם.
תקדישו רבע שעה לפני שמתחילים. תרשמו כמה מספרים ותאריך.
זו ההשקעה הזולה ביותר בכל הפרויקט, והיא היחידה שאי אפשר לעשות בדיעבד.
אנחנו ב"שיטה" לוקחים את המספרים האלה בתחילת כל הטמעה. מוזמנים לדבר איתנו על מה נכון למדוד אצלכם.
